Comment se déroule une demande de support ?
De la réception de votre demande à la clôture : les étapes, les priorités et ce que vous devez fournir.
Étape 1 : Réception
Votre demande arrive par le formulaire de contact, par e-mail ou par WhatsApp. Elle est enregistrée et vous recevez un accusé de prise en compte.
Étape 2 : Qualification
L'équipe reproduit le problème et détermine sa nature : incident technique, question d'usage, ou demande d'évolution. C'est ici que la qualité de votre signalement fait la différence. Voir Signaler un problème correctement.
Étape 3 : Priorisation
| Niveau | Situation | Traitement |
|---|---|---|
| Bloquant | Site ou paiement hors service | Immédiat |
| Majeur | Fonction importante dégradée | Prioritaire |
| Mineur | Affichage, texte, confort | Planifié |
| Évolution | Nouveau besoin | Devis puis planification |
Étape 4 : Intervention
Selon le cas : correction directe, restauration d'une sauvegarde, intervention côté hébergement, ou proposition chiffrée s'il s'agit d'une évolution hors périmètre.
Étape 5 : Vérification et clôture
L'équipe vérifie la correction, puis vous confirmez de votre côté avant clôture. Une demande n'est jamais fermée sans votre validation.
Ce qui accélère le traitement
- Des accès valides fournis dès le premier message.
- Un interlocuteur unique côté client.
- Une description reproductible du problème.
- Ne pas multiplier les manipulations pendant l'analyse.
Ce qui est couvert
Les corrections liées à une prestation livrée le sont dans le cadre convenu. Les interventions sur un site tiers, les évolutions et les incidents provoqués par des manipulations externes font l'objet d'un chiffrage.
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